ビジネスにITSMソリューションを選択するにはどうすればよいですか?

ITサービス管理(ITSM)ソリューションは、ITプロセスとサービスが組織のビジネス目標と組み合わされ、組織の繁栄を支援することを保証します。

ビジネスに適したITSMソリューションを選択するには、さまざまな要因について考える必要があります。このトピックに関する洞察を得るために、いくつかの業界の専門家と話をしました。

Ivanti、製品管理担当シニアディレクター、Simon Geddes
ITSMソリューションを選択する

企業全体でデジタルトランスフォーメーションが加速しているため、ITチームは、すべての機能と基幹業務に対するITSMのベストプラクティスの採用を主導および管理する機会があります。適切なITSMソリューションは、誰がサービスを提供しているかに関係なく、一貫した高品質の従業員エクスペリエンスを保証するガバナンスモデルの基盤を形成できます。

多くの企業は、自動化によるチケットの削減に焦点を当てたソリューションが従業員のエクスペリエンスを最適化し、生産性の向上につながることを発見しました。利害関係者の要件を把握することは、各チームが投資収益率を実現するのに役立つ、どのITSMベンダーとソリューションを拡張できるかを決定する上で重要なステップです。

ソフトウェアの機能と機能を評価し、それらを未使用、便利、重要、ミッションクリティカルのカテゴリにランク付けして、それらの重要性、関連性、および有効性を評価します。最高の要件を満たすベンダーのみが削減を行う必要があります。

サービス管理の目標に合わせてビジネスケースを構築することは大規模な作業です。そのため、組織の成長にとって最も重要な主要なユースケースと機能に近づいてください。採用するリソースがない可能性のあるベルやホイッスルに気を取られないようにしてください。正しく実行された場合、明確に定義されたユースケースは、ソリューションの選択を防御し、選択プロセスをすべての関係者にとって効果的にするのに役立ちます。

SunView Software、SVP、Michael W. Hechler
ITSMソリューションを選択する

ITSMソリューションを選択するときは、常に現在のビジネス要件から始める必要があります。ITスタッフの知識を活用して、「なぜITSMソリューションが必要なのか」と尋ねます。「現在、IT部門にとって最も重要な機能は何ですか?」「私たちの要件が他の部門に拡大する可能性はありますか?」

予算内でほとんどの機能が必要なため、スコープクリープは常に課題です。ただし、組織の成熟度は、ITSMの実装を成功させる上で重要な役割を果たします。組織がどれだけの「変化」に耐えることができ、デジタルトランスフォーメーションをどれだけ迅速に処理できるかを明確に理解する必要があります。

組織のトレーニングも、展開前、展開中、展開後に大きな役割を果たします。変更管理を主導する内部部門(HRなど)を選択する場合でも、ベンダーにトレーニングの費用を支払う場合でも、そのコストは総所有コストの一部と見なす必要があります。

最後に、ITSMソリューションの実装はMicrosoft Office 365のインストールとは異なることを理解する必要があります。優れたITSMソリューションでは、RESTful APIを介して一般的なビジネスアプリケーションと統合できます。これには、専門的なサービスの支援が必要になることがよくあります。ITSMソリューションの選択には、ソフトウェアパッケージを購入するだけでなく、信頼できるベンダーとの長期的なパートナーシップを構築することが含まれます。

クリストファー・クーン、COO、OTRS
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機能は重要ですが、ソフトウェアがそれらのニーズを満たしているかどうかは簡単にわかります。候補リストが手元にあると、質問は2つになります。このソリューションは、今日、迅速に価値を付加するのに役立ちますか?そして、それは将来の私のニーズを満たすために拡張できますか?探す:

柔軟性。サイロを回避し、さまざまなチーム間でケースを簡単に交換して、必要に応じて追加および削除できますか?他のツールと統合する簡単な方法はありますか?ダッシュボード、レポート、またはカスタマイズされたビューなどの迅速な監視により、今日最も差し迫ったものを把握できますか?

ITILとプロセス。ベンダーはITILを理解していますか?サービスカタログからインシデント管理まで、ソリューションはITILの実装をスムーズにサポートしていますか?ITILと他のビジネスプロセスの両方を時間の経過とともに簡単に適応させることはできますか?

セキュリティとコンプライアンス。データセンターはどこにあり、どのように管理されていますか?ベンダーはどのような規制に準拠していますか?彼らはどのように脆弱性に対処し、過去の事件に対処しましたか?開発中にプライバシーバイデザインの原則が使用されましたか?2FAと暗号化通信は標準ですか?

専門知識。ベンダーは私たちを長期的にサポートできる確立されたビジネスですか?SLA、トレーニング、ドキュメント、コンサルティングを提供していますか?彼らは真のITSMソリューションパートナーですか、それとも単にソフトウェアを販売しているだけですか?

ServiceNow、イノベーション担当副社長、Chris Pope
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さまざまなデータ、プロセス、および消防に費やされる時間とお金が多すぎるため、企業は従業員の経験を生み出すための限られたリソースしか残されていないことがよくあります。革新的なITSMソリューションは、従業員がどこで働いていても、生産性を高め、素晴らしい体験を生み出す回復力のあるサービスを提供します。

ITSMは、ツールを単一のクラウドソリューションに統合し、サービスオペレーションを自動化および最適化して、ITに革命をもたらし、問題を予測および防止し、生産性を向上させ、最大のプロセス効率と低コストでイノベーションを加速します。

AIを使用したソリューションは、従業員が問題を自己解決し、必要な情報を任意のデバイスから取得できるようにすることで、従業員が迅速に解決に到達できるようにし、ITサポート従業員により有意義な仕事を提供します。インテリジェントな自動化では、機械学習とAIを利用したチャットボットを使用して、作業をより効率的にすることができます。自動化された一般的なリクエストのサポートにより、従業員は問題に継続的に対応するのではなく、イノベーションに集中できます。これは、現在増加しているサイバー脅威の状況におけるセキュリティチームにとって特に重要な機能です。

組織は、リモートワークのサポートなど、より要求の厳しい従業員ロジスティクスに直面しています。ITSMソリューションは、パフォーマンスのリアルタイムの可視性と、企業に対するITの価値を証明するためのメトリックを提供できます。

スケーラビリティはもう1つの重要な要素です。リーダーは、ビジネスに合わせて拡張できる機能を備えたソリューションを探す必要があります。最適なITSMソリューションは、顧客の成熟度に合わせて機能を継続的に革新および強化し、組織が将来の課題に対応するために必要なテクノロジーを提供します。

Vivantio、CEO、Greg Rich
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ITSMソリューションを選択する際には、覚えておくべき重要なことがいくつかあります。システムは柔軟性があり、ビジネスプロセスをサポートおよび補完する必要があります。ツールに合わせてプロセスを制約するのではなく、ビジネスニーズに合わせて構成できる必要があります。このソリューションは、ITILなどの業界のベストプラクティスにも基づいている必要があります。

ベンダーとの関係は、ツール自体と同じくらい重要です。ソリューションは、ビジネスによるソリューションの構成を許可する必要があり、ベンダーに見られてはなりません。ベンダーとソリューションは、サービスチーム自身の手の届かないコストのかかるカスタマイズや開発を必要とせずに、ビジネスがエンドユーザーまたは顧客にサービスを向上できるようにする必要があります。

また、ITはサイロに置かれていません。他のシステムとの統合は不可欠です。ITSMツールがITチーム内でのみ使用されている場合でも、他の基幹業務システムと統合できることで、ビジネス、顧客、またはエンドユーザーの全体像が得られ、サービスチームはエンドユーザーをさらにサポートできるようになります。効率的に。とりわけ、ITSMソリューションはエンドユーザーまたは顧客に真の価値を生み出す必要があります。