銀行のアプリが突然口座を閉鎖し、顧客のお金を返さないことがある

数百万人にサービスを提供する「ネオバンク」であるチャイムは、現金にアクセスできないユーザーからの苦情を集めています。同社によれば、不正な預金の「異常な急増」を取り締まっているという。それは、争いに巻き込まれた顧客にとっては少し慰めです。

ジョナサン・マレロの連邦刺激金が彼の銀行口座に上陸した翌日、彼はニュージャージーに住んでいる近くのアップルビーズで昼食のために彼の5歳の双子を連れ出しました。彼が支払いに行ったとき、彼の唯一の支払い手段である、ホットな金融技術のスタートアップChimeが発行したデビットカードは拒否されました。

彼はその理由を理解していませんでした。マレロはその日早くに自分の口座をチェックし、10,000ドル近くの残高を見ました。Applebeeのサーバーが彼の隣に立っていると、彼は1月にサインアップしてから何百回もあったように、すぐに電話を抜いてChimeアプリをチェックしました。

事実に基づいた独立したジャーナリズムが今まで以上に必要とされています。

寄付
マレロはログインできませんでした。彼はすぐにメールをチェックし、チャイムから次のようなメッセージを見つけました。あなたの支出口座は2021年3月18日に閉鎖されます。」

彼は両親に電話して昼食代を払わせるしかありませんでした。「私はとても恥ずかしかったです」と、32歳のオートバイ技術者であるマレロは言いました。「私は成長した男で、涙を流していました。」彼が突然締め出された10,000ドルについて、彼は次のように付け加えました。しかし、それは私が私の子供たちのために持っていたすべてでした。」

マレロの苦情は珍しいことではありません。専門家によると、推定1,200万人の顧客にアプリベースの銀行サービスを提供しているChimeは、2020年4月15日以降、消費者金融保護局に920件の苦情を申し立てており、高い苦情が寄せられています。聞いたことがない、それは多くの不満だと思う」と国立消費者法センターのローレン・サンダースは言った。

多くの顧客がCFPBに、自分のお金や口座にアクセスできないこと、そしてとりわけ、Chimeは問題の解決に時間がかかると言っています。チャイムに関して提出された920件の苦情のうち、197件は「閉鎖されたアカウント」に関連するものとしてタグ付けされました。CFPBの苦情は一貫性のないラベルが付けられており、他の723の多くは、顧客の意志に反して閉鎖されたアカウントに関連する問題についても詳しく説明しています。比較すると、6倍の顧客を抱え、最近の消費者銀行での不正行為の長い歴史を持つ銀行であるウェルズファーゴには、同じ期間に閉鎖された口座にタグ付けされた317件のCFPB苦情があります。ゴールドマンサックスが作成した400万人の顧客を抱える新しいオンライン銀行であるマーカスは、このような苦情を7件発生させました。

顧客はまた、ウェルズファーゴの3,281件と比較して、ベタービジネスビューローでチャイムに対して4,439件の苦情を申し立てています。

アカウントが突然閉鎖された後のチャイムからジョナサン・マレロへのメッセージ。

クレジット:ジョナサンマレロの礼儀
一方、いくつかのFacebookグループは、「Chime BankhasFAILED」や「ChimeThieves」などの名前で生まれました。彼らは合わせて約700人のメンバーを引き付けました。1つのグループには100を超える投稿とコメントがあり、ほとんどすべてが同じことのいくつかのバージョンを言っています。「チャイムは私の失業の返済をすべて盗んだ」とある典型的な投稿を読んでいます。別の人は、「私は4人の子供を持つシングルマザーで、彼らは私から1400ドルを盗み、それを返すことを拒否しました。そして今、私たちは追い出されようとしています。」チャイムはグーグルではそれほど良く見えません。サイトの「PeopleAlsoAsk」機能によると、チャイムに関して最もよく出される質問の2つは、「チャイム銀行は本当の銀行ですか?」です。そして、ここ数週間のさまざまな時点で、「チャイムはリップオフですか?」または「チャイムはあなたのお金を盗みますか?」

同社のCFPBの苦情のほとんどは「説明で締めくくられました」。これは、チャイムが顧客との紛争を個人的に解決したことを示す指定です。同社は残りの部分に対応する過程にあります。BBBの苦情については、ChimeはBBBのウェブサイトで、「これらの問題を真剣に受け止めている」、「最優先事項はメンバーを保護すること」と述べています。

チャイムは、顧客の苦情を、不正に取得した失業保険または連邦政府の刺激策を使用するアカウントを取り締まるという同社の試みが主な原因であると描写しました。「米国の支払い生態系におけるとチャイムのメンバーへの取り組みの一環として、リーダーとして、我々は真剣に検出し、不正行為を防止するための責任を取る、」アサート文のスポークスマンゲイブMadwayにより提供します。「昨年、パンデミック関連の政府資金を不法に取得し、米国の納税者をだまそうとする人々による活動が異常に急増しました。いくつかの信頼できる見積もりによると、4000億ドル相当の失業詐欺だけでも発生した可能性があります。私たちは、パンデミックの際に州および連邦政府機関に数億ドルを還元したチャイムの強力な不正防止の取り組みを誇りに思っています。詐欺と戦うことは私たちにとって重要ですが、私たちの最大の焦点は常にメンバーの世話をすることです。そして、最善の努力にもかかわらず、私たちは間違いを犯します。」声明はまた、「基本的な銀行サービスが有用で、簡単で、無料であることが証明された」とチャイムを宣伝した。

チャイムが流行した理由は簡単にわかります。アカウントの開設には数分かかります。Chimeのアプリは直感的で使いやすいです。このサービスは、信用履歴がむらのある顧客を歓迎し、信用調査を必要としません。月額料金はなく、その他の料金も最小限に抑えられます。(顧客がChimeカードを使用するたびに、マーチャントが支払う交換手数料のごく一部が必要です。)直接預金にサインアップする顧客に対して、Chimeは、給与、IRS払い戻し、または政府の刺激について2日間の無利子の前払いを提供します。チェックします。

同社は、新しいメディアと古いメディアの両方で積極的にマーケティングを行ってきました。同社は若々しい感性をオンラインで表示し、Twitterフィードでミームをツイートしています。同時に、そのロゴは、NBAのダラスマーベリックスのユニフォームのナイキスウッシュの反対側を含む多くの場所に貼られています。

チャイムは現在、成長を続ける金融テクノロジーのサブカテゴリ、つまりフィンテックの中で最大であり、「ネオバンク」(詳細は後述)として知られ、従来の銀行では十分なサービスを受けていない低所得者から中所得者にサービスを提供しています。フィンテックコンサルタント会社である312GlobalStrategiesのマネージングディレクターであるJasonMikula氏によると、ネオバンクは過去1年間に繁栄し、政府の刺激策を預ける場所を探している土地消費者と競い合っています。Chimeは、新規および既存の顧客に「Stimulus Sweepstakes」を提供し、1,200ドルを獲得するチャンスを逃しました。

Cornerstone Advisorsによると、Chimeは、2013年の発売から2020年までの間に800万人の顧客の基盤を構築し、その後、過去1年間で1200万人に急増しました。消費者調査を専門とする2つの金融サービス会社であるCornerstoneとStrategyCorpsによる最近の分析によると、新しい口座の多くは連邦政府の刺激策による預金から始まりました。

そのすべての成長により、サンフランシスコを拠点とするチャイムはシリコンバレーでヒットしました。ベンチャーキャピタリストは同社に145億ドルの評価を与えており、同社のCEOは、5月下旬に、チャイムが早ければ今秋に公開する準備をする可能性があると述べた。

チャイムのシリコンバレーのハイテク緑青のすべてにとって、そうではないことの1つは、実際の銀行です。このカテゴリの他の機関と同様に、Chimeは、実際の銀行業務を、この場合は2つの地域機関であるBancorpBankとStrideBankに引き渡すデジタルインターフェイスです。Chimeの顧客はChimeアプリを操作しますが、どちらもFDICの保険に加入しているBancorpとStrideがお金を持っています。

ピュー慈善信託の消費者金融プロジェクトの上級研究責任者であるアレックス・ホロウィッツ氏によると、チャイムは銀行ではないため、規制当局の人のいない土地に残されています。規則と管轄はせいぜい曖昧です。「消費者向けインターフェースであるフィンテックを使用している場合、それらには主要なレギュレーターがありません」と彼は言いました。「銀行はベンダーを管理する必要があり、サードパーティとの関係に責任があるため、主に既存の銀行のベンダーとして規制されています。しかし、それはまだ一歩削除されています。」

ミクラによれば、バンコープとストライドはチャイムを警察する義務がある。「規制上の扱いは、私自身が直接ストライドに行き、要求払預金口座または当座預金口座を開設した場合と何ら変わりはありません」とミクラ氏は述べています。「チャイムはフィンテックであるため、別のしきい値はありません。」(BancorpとStrideはコメントの要求に応答しませんでした。)

法的な環境は不透明かもしれませんが、チャイムはすでに州の規制当局の注目を集めています。2019年後半、カリフォルニア州金融保護イノベーション局は、Chimeのシステムが停止し、消費者がアカウントにアクセスできなくなり、多くの人が請求書を支払うことができなくなったという苦情を受けました。当局は調査し、別の違反を発見しました。チャイムは、ウェブサイトやその他の場所で銀行として自分自身を説明することにより、州法に違反したと結論付けました。「DFPIは、これが消費者を混乱させてチャイムがオンライン銀行であると思わせる可能性があることを発見した」と同庁はプロパブリカへの声明で述べた。「チャイム自体は銀行として認可も保険もかけられていません。」DFPIとチャイムは行政和解に合意した3月下旬に。チャイムは調査結果を認めも否定もしませんでしたが、銀行ではないことを明確にするために、ウェブサイトと販促資料で詳細な一連の措置を講じることに同意しました。(イリノイ州の規制当局とも同様の合意に達しました。)

和解後も7月上旬現在、チャイムのホームページにはさまざまなメッセージが掲載されていた。上部には、「背の高い銀行」と大きな文字で書かれていました。「はじめに」ボタンの下の少し下の、はるかに小さいタイプの言葉は、「チャイムは銀行ではなく、金融テクノロジー企業です」という言葉でした。

「銀行」という言葉は、「銀行ではない」という言葉よりもチャイムのホームページではるかに目立ちます。

クレジット:ChimeWebサイトのスクリーンショット
チャイムはプロパブリカに、和解合意に準拠しており、必要な変更はすべて行われたと語った。

カリフォルニアはまた、フィンテック企業の台頭により幅広く対応してきました。1月1日、新しい法律であるカリフォルニア消費者金融保護法が施行されました。それは、州に金融商品およびサービスの提供者に対する新しい権限を与えます。(チャイムとの3月の和解は、既存の法令に基づいていました。)「新しい法律の目的は、消費者金融商品およびサービスを提供する事業に従事しているという定義を満たしている場合、そうです、DFPIが管轄権を有することを明確にすることでした。代理店の消費者金融保護部門の上級副コミッショナーであるスザンヌ・マーティンデールは述べています。「私たちは監督することができ、規制を起草することができます。また、不公正、欺瞞的、虐待的な行為や慣行を阻止する権限があり、州または連邦の消費者金融法を施行することができます。」

マーティンデールは、アカウントの閉鎖に関する苦情について直接コメントしなかったが、「コンプライアンスを監視し続けている」と述べた。彼女は、規制当局が「違反があるかもしれない、または欺瞞的な不実表示があるかもしれないことを示唆する新しい活動」を発見した場合、「私たちは見なければならないかもしれない」と述べた。

チャイムに関する苦情の多くは、過去1年間の会社の成長に拍車をかけたのと同じこと、つまり、刺激援助、PPP、失業保険、税金還付に対する政府の支払いに関連しています。実際、ProPublicaとCFPBの苦情がインタビューした顧客によると、多くの口座閉鎖は政府の預金の直後に発生しました。つまり、Chimeは、疑わしい支払いについて何百万もの新しいアカウントを精査しようとしながら、刺激チェックを使用して顧客から新しいアカウントを獲得することを同時に推進していました。(失業保険と刺激策の請求を含む詐欺がパンデミックの間に横行しているという広範な合意がありますが、その範囲の見積もりは大きく異なります。)

ミクラ氏によると、銀行やネット銀行は、疑わしい活動の兆候が見られた場合、通常は連邦当局に報告書を提出することにより、行動を起こすことが期待されています。チャイムのアプローチには、3つのレベルの潜在的な行動が含まれます。チャイムが詐欺の証拠が決定的であると判断した場合、通常、関連するアカウントを閉鎖し、政府からの小切手でアカウントが開設された場合は、そのお金を政府に返します。チャイムが疑わしい行動と見なすものを見つけたが、詐欺が発生したことを決定的に判断できない場合でも、アカウントを終了することはできますが、通常はアカウント所有者に資金を返します。最後に、Chimeは、調査の結果、支払いが正当であることが確認された場合、アカウントの凍結を解除すると述べています。

この記事のレポートで、ProPublicaは、会社が誤って資金を凍結したか、アカウントを閉鎖したと主張する13人の現在または以前のChimeの顧客にインタビューしました。ProPublicaは会社と詳細について話し合った。チャイムは、5つの逸話が十分に根拠があることを確認しました。同社は間違いを認め、各顧客の資金を返還した。他の2つの事例では、同社は詐欺の証拠書類を提出することができ、顧客の資金を返還しなかったと述べました。

それは6つの苦情を残しました、そしてそこで状況ははるかに暗く、会社のアプローチについての質問を提起しました。その声明の中で、チャイムは、これらの6つは「実際には詐欺および/または私たちの条件の違反を含んでいた」と主張しました。それでも、チャイムがプロパブリカとの会話で引用した不正行為の証拠は、一般に、マーケティングが奨励したのと同じ行為で構成されていました。連邦政府の刺激小切手または失業保険からの支払いを使用して新しい口座を開設することです。そのような場合、チャイム氏は、チャイム氏またはその銀行パートナーは口座を閉鎖したが、資金を顧客に返還したと述べた。

不十分なコンプライアンス管理は、チャイムの問題の原因の一部である可能性があると、現在ユタ大学の法学教授である元CFPBスタッフメンバーのクリスピーターソンは述べています。「フィンテック企業が銀行サービスに移行し始めると、金融サービスで発生する問題を監視するための十分なリソースが必要になります」と彼は言いました。

突然の口座閉鎖により、経済的に脆弱な顧客はストレスにさらされています。

それが、52歳のミシェル・ロバートソンが自分自身を見つけた状況です。彼女の伝統的な銀行で当座貸越と最低残高の手数料に悩まされた後、ロバートソンは3年前にチャイムと契約しました。

カリフォルニア州リッチモンドのコンピューター技術者であり、シングルマザーであり、年配の父親のフルタイムの介護者でもあるロバートソンにとって、パンデミックは容易ではありませんでした。

待望の現金の注入が3月10日の週にロバートソンのチャイム口座に預けられるように設定されました:1,200ドルの刺激預金と3,500ドルの税金還付。彼女はそのお金を使って、積み重なっていた請求書の山に追いつくことを計画しました。

しかし、3月4日、IRSにChimeの直接預金を設定した後、Robertsonは、支出口座と普通預金口座の両方を閉鎖するメールを受け取りました。ロバートソンがプロパブリカと共有したチャイムのメールは、マレロに提供された会社のメールとほぼ同じ説明を提供しました。今回。” 彼女はデビットカードを使用したり、アカウントのお金にアクセスしたり、モバイルアプリにサインインしたりすることができませんでした。電子メールは、残りの残高の小切手が30日以内に彼女に郵送されることをロバートソンに通知しました。

「セキュリティ上の理由」を引用して、チャイムの電子メールは、会社がロバートソンに彼女のアカウントが閉鎖された理由を説明できないと述べました。(会社は、この記事のインタビューで、ロバートソンの口座を閉鎖すべきではなかったことを確認しました。)彼女は、会社の口座契約の中で、「チャイムおよび/または銀行はあなたの口座を一時停止、凍結、または閉鎖する可能性があります。理由の如何を問わず、通知の有無にかかわらず」および「口座への預金の資金は、そのような資金の出所および/または活動が適切に確認されるまで、銀行の裁量で保留されることがあります。」

ロバートソンは、口座が閉鎖されたとき、口座にあまりお金がありませんでしたが、彼女の入金の状況がわからないという見通しは彼女を怖がらせました。”気が散ってました。信じられませんでした」と彼女は言った。「彼らが私にそれを言って、それから理由がわからず、そして私が本当に、本当に頼りにしていたこのすべてのお金を持っているだけで、それは非常に衝撃的でした。」

その後に続いたのは、チャイムがロバートソンをIRSに向け、IRSが彼女をチャイムに向けたイライラするラウンドレイでした。あるメールで、チャイムはロバートソンに次のように語っています。「アカウントへのアクセス制限中に受け取ることができる税金還付などの直接預金は、拒否され、1〜3営業日以内に送信者に返送される可能性があります。それ以上の遅延を避けるために、預金のオリジネーターに連絡することをお勧めします。」

ロバートソンとチャイムのカスタマーサービスとのやり取りは、新しい答えを提供しませんでした。彼女は、「発行者に連絡する」ように、そしてアカウントの閉鎖について「それ以上の情報」を与えることができないと述べた電子メールを受け取り続けました。(他の10人のChimeの顧客によると、ユーザーは電話でカスタマーサービスに連絡したり、複数の電子メールを送信したりすることをお勧めしません。そうすると、1つのChimeの電子メールにあるように、「レビュー時間が長くなる」可能性があると言われています。)

彼女のお金にアクセスできずに2か月以上が経過したため、ロバートソンにとってその結果は悲惨なものになりました。彼女は請求書を支払うことができず、自宅からの立ち退きを恐れ、車の支払いが遅れ、携帯電話の電源が切れ、支払い遅延料金が山積みになりました。

最終的に、5月下旬に、連邦政府が通過しました。ロバートソンは、刺激金の支払いについて紙の小切手を受け取りました。税金の還付は数週間後に続きました。彼女はもはやChimeアカウントを持っておらず、サインアップするつもりもありません。

プロパブリカへの声明の中で、チャイムは次のように述べています。「このストーリーで強調されている2つを含め、チャイムがミスを犯した場合は、心からお詫び申し上げます。私たちはこれらのメンバーと物事を正しくするために努力してきました。」(ロバートソンは、彼女の資金を凍結解除する以外に、チャイムは彼女に連絡していないと言った。)

一部のハワイの住宅所有者は、家を守るためにビーチに損害を与えています。新しい法律はそれを変えるのを助けるかもしれません。
ジョナサン・マレロは、CFPBとBBBに苦情を申し立てた後、5月下旬にようやくアカウントを再開しました。彼は、チャイム(マレロの口座を閉鎖する際に誤りがあったことをプロパブリカに確認した)は、彼の口座に疑わしい活動があったことを告げる以外に、2ヶ月以上彼の資金から彼をブロックした理由を提供しなかったと述べた。マレロはすぐに残りの資金をすべて引き出しました。

「それは拷問でした」と彼は言いました。